Stížnost a otevřený dopis řediteli Siemens Phone Services

[dandak]

Siemens Phone Services s.r.o.
p. David MRZENA - ředitel
Evropská 33a
160 00 PRAHA 6

V Hradci Králové dne 17. srpna 2004

Věc: Stížnost a otevřený dopis

Vážený pane řediteli.

Obracím se na Vás jako navýsost nespokojený zákazník a zároveň člen programu Siemens mobile Gold Class.

Dne 9.7.2004 zakoupil jsem současně mobilní telefony Siemens SX1 a Siemens CF62. Podotýkám – nešlo o tzv. „šedý“ dovoz, ale o nákup přístrojů přes legálního prodejce, s českým manuálem, českou verzí firmware a záručními listy.

V průběhu 31. až 33. týdne jsem se několikrát obracel na Help line Siemens, tel. 233 032 727 s dotazy na možnost upgrade firmware, konkrétně z následujících důvodů (cituji dopis, mnou přiložený k zásilce, o které bude řeč dále):

1) SX1, IMEI ***************, záruční list č. A * ******:
- problém: nejdou odesílat ani přijímat MMS. Nastavení je správné. Při odeslání MMS např. z T-Zones se na displeji na chvilku objeví „Přijímám zprávu“ a dál nic, zpráva se neuloží
- návrh řešení: v současné době je v telefonu FW verze 12 CZ, žádám o přehrátí verzí 14 CZ
- žádost: správným flashováním bych neměl přijít o data ani o nastavení telefonu. Žádám operaci provést tak, aby obsah paměti telefonu zůstal plně zachován
- odesláno: MT Siemens SX1 s plně nabitou baterií, bez SIM karty a MMC karty

2) CF62, IMEI ***************, záruční list č. A * ******:
- problém: MT je neskutečně pomalý. Projeví se to hlavně při práci s MMS (přijímání, odesílání a zpracování) a při otevírání JAVA aplikací. Otevření trvá i dvě minuty
- návrh řešení: v současné době je v telefonu FW verze 07 CZ, žádám o přehrátí verzí 10 CZ
- žádost: správným flashováním bych neměl přijít o data ani o nastavení telefonu. Žádám operaci provést tak, aby obsah paměti telefonu zůstal plně zachován
- odesláno: MT Siemens CF62 s plně nabitou baterií, bez SIM karty.“

Ve středu jsem oba mobilní telefony zabalil do jednoho balíčku, přiložil dva záruční listy, průvodní dopis a kopii klientské karty SMGC č. ******. Balíček jsem označil adresou Siemens Phone Services, adresou odesílatele a barevným logem SMGC. Firma PPL si zásilku převzala dne 11.8.2004.

Dále byla záležitost ve „vaší režii“. Prokazatelně ve čtvrtek dne 12.8.2004 v 8:09 zásilku převzala u vás paní Tejmrová. Předpokládal jsem, že dvakrát desetiminutová operace, jakou samozřejmě přehrání firmware je, bude provedena ještě téhož dne a PPL bude schopna doručit oba telefony v pátek 13.8.

V odpoledních hodinách v pátek 13.8. jsem volal na PPL a ty mi řekli, že zásilka u nich není.

Po víkendu jsem v pondělí ihned v ranních hodinách opět přes PPL zjistil, že zásilku od vás stále neevidují. Střídavými telefonáty mezi klientským servisem 233 032 727, reklamačním oddělením 232 034 445 (p. Matějcová) a panem Ing. Vlkem (Váš zástupce) se mi podařilo alespoň upozornit vaši firmu na existenci příslušné zásilky. Poté, co se tato dohledala, někdo z techniků se začal telefonem zabývat. Zdůrazňuji slovo „telefonem“, protože se zásilky byl vyňat pouze CF62 a byl nahrán nový firmware verze 11. Po mé urgenci v odpoledních hodinách, před 17. hodinou, mi bylo sděleno, že telefon (CF62) byl předán PPL k doručení. Na SX1 nikdo do té doby pravděpodobně nesáhl, zůstal neopraven a neodeslán v servise. Požádal jsem operátorku na klientském servise, aby techniky upozornila na další telefon a pokud možno zajistila během hodiny (konec pracovní doby v 18:00) nahrání firmware a odeslání přes PPL. (Nemusím zdůrazňovat, že zásilky, zasílané via PPL nikdo nenosí nikam na poštu, naopak PPL si pro ně přijede na místo odeslání.) Těsně před osmnáctou hodinou v pondělí 16.8. mi bylo pracovníkem klientského servisu sděleno, že na zakázce se ještě nezačalo pracovat a že bude vyřízena v úterý 17.8.2004.

V úterý 17.8.2004 mi dopoledne byl doručen telefon Siemens CF62, zabalen samostatně v jednom balíku. Následně přes konzultace s reklamačním oddělením (p. Matějcová) jsem se dobral toho, že se Siemensem SX1 začal někdo zabývat, což mi paní Matějcová nezapomenula telefonátem v 12:57 „hrdě“ oznámit s tím, že bude ještě v odpoledních hodinách odeslán.

Předpokládám tedy, že se se svým SX1 shledám dopoledně ve středu 18.8.2004 (což ještě ale není jisté).

Co z následujícího vyprávění vyvozuji:

1) nahráno nového firmware do telefonu trvá cca 10 minut. Telefony byly dva, takže pokud vycházím z toho, že by mohl tuto zakázku dělat jeden technik, trvalo by to minut dvacet. U vás byly telefony od 8:09 dne 12.8.2004 do 16:51 dne 17.8.2004 (CF62), což jsou v podstatě tři osm a půl hodinové pracovní směny, tedy 25 a půl pracovní hodiny, což je 1530 minut, tedy 76,5 násobek času nutného na provedení požadované operace. V případě SX1 je to o dalších 8,5 hodiny déle, tedy 34 hodin, tedy 2040 minut (co je 102 násobek).

2) jsem členem programu Siemens mobile Gold Class. Na tuto skutečnost jsem upozornil viditelně jak na zásilce, tak i v přiloženém dopise (ze kterého výše cituji). Dovolím si též citovat z brožury ke kartě SMGC: „... Pro účastníky programu Siemens mobile Gold Class zajišťujeme přednostní provedení veškerých záručních i pozáručních oprav do 48 hodin. ...“ (zvýrazněný text je původně zvýrazněn v citované brožuře). nechápu tudíž, jak mám pochopit tento text ve srovnání s předchozím odstavcem a provedenými výpočty.

3) dále jsem přesvědčen, že pokud bych zakázku (povazuji ji za jednu zakázku) neurgoval přes všechny možné instance, její vyřízení by nebylo ani ve stávajícím, polovičatém stádiu. Hovořil jsem skutečně s mnoha lidmi a hovořil bych i s Vámi, pokud bych se Vás dnes na telefonu 266 062 730 dobral.

4) dále mírně nechápu váš systém hospodaření. Přijde jedna zásilka, vy ji rozdělíte a dále s ní pracujete jako se dvěma samostatnými, tak ji i balíte (náklady) a odesíláte (náklady). Ano, nehradím to já, ale vaši zaměstnanci svým zvláštním přístupem takto zvyžují náklady.

A co vyvozuji finálně ? Vaše firma nefunguje zdaleka tak, jak by měla pracovat. Předkládáte zákazníkům pochybné výhody (Siemens mobile Gold Class), které, „když ptáčka lapají“, tak klienta zaujmou, ale jejich smysl a výsledný efekt je víc než pochybný. Ve vaší firmě pravděpodobně zakázky procházejí tolika rukami, že není problém, aby se zatoulaly a klient se jejich vyřízení musel domáhat. Vaši pracovníci jsou sice perfektně vyškoleni, ale nejsou schopni zajistit koordinaci více lidí tak, aby zatoulaná zakázka byla vyřízena „přednostně přednostně“ tak, aby klient pokud možno nemusel postřehnout vaše pochybení.

Tento dopis se pokusím zveřejnit v několika z diskusních fór na internetu, které se MT značky Siemens zabývají a věřím, že to pomůže změně postoje firmy Siemens, resp. Siemens Phone Services s.r.o. ke svým klientům.

S pozdravem

Ing. Daniel Polák

[Michael]

Vážený pane inženýre
Vaše zkušenost je velmi smutná a nepříjemná.Neberte prosím mé řádky jako odpor nebo zastání druhé strany.
Nevím kolik Vám je let,ostatně do toho mi nic není že?Ale já říkám 3xN,jestli mi rozumíte.Co přehrávání F se týče,již 2x jsem to dělal sám na SX1 a pokaždé úspěšně a ještě k tomu v záruční lhůtě.Samozřejmě za určitých podmínek.A co doby přehrávání F se týče,osobně u SX1 to trvá min. 20 minut až 25.
Jinak jsem Děčíňák a občas do Prahy i jedu.A jednou se tak stalo.Bez papírů,karty Gold Class a zavítal jsem také mimo jiné do servisu Siemens pro F 13,které bylo na světě.Po spoustě výmluv servis přikývl i bez dokladu na přehrání.Ale bohužel,musel jsem odmítnout po sdělení,že doba nahrávání bude 30 min.To mi na vlak již nestačilo.Ale problém spočívá také v tom,že oni musejí překontrolovat správnou fci F po přehrátí.
Z tohoto tedy vyplývá,že osobní jednání je vždy jedinečné a účelné.A obětovat 1 den se vždy vyplatí a matičce vlasti je to velmi malá daň že se člověk zdrží tak málo.Ten výlet vždy stojí za to.
Nic ve zlém,zdraví Michael.

[dandak]

[dandak]

[pokiswork]

[pokiswork]

web konfigurace pro mail, MMS, WAP, Internet

[dandak]

[pokiswork]

tak to je divny _me zatim MMS fakaj jak maj (obema smery)
Frmw_07, 08, 10, 12, 14CZ_SK_retail

[dandak]

Odpověď na stížnost NEMO - Ing. Daniel Polák
Vážený pane inženýre,
přijali jsme Vaši stížnost, která se týkala průběhu oprav Vašich mobilních telefonů Siemens SX1, IMEI *************** a Siemens CF62, IMEI ***************, které jste u nás reklamoval.
Vašemu dopisu jsem věnoval velkou pozornost. Nechal jsem důkladně prověřit průběh jednotlivých oprav a musím konstatovat, že jsem nezjistil žádné pochybení na straně pracovníků našeho servisního střediska. Vaše stížnost mě samozřejmě velmi mrzí. Věřím, že se mi podaří v následujících řádcích vysvětlit důvody, které vedly pracovníky našeho servisního střediska k postupu, jenž Vás bohužel znepokojil.
Z Vámi popsaných skutečností v dopisu, který nám byl zaslán a dále ze skutečností o průběhu samotných reklamací se domnívám, že problém vznikl tím, že jste nárok na výhodnější servisní služby neuplatnil dle podmínek pravidel členství v klubu Siemens mobile Gold Class. Služby a nabídky tohoto programu jsou poskytovány pouze na základě podmínek uvedených na webové stránce programu Siemens mobile Gold Class v České republice a jako takové jsou ně zároveň vázány. Podstatnou část svého dopisu jste věnoval délce opravy Vašich přístrojů. Dovolte, abych Vás v tomto bodě upozornil na to, že vyřízení opravy ve 48 hodinovém termínu jsme schopni zajistit pouze u přístrojů, které byly předány do našeho servisního střediska osobně prostřednictvím prodejního a servisního centra Siemens na adrese Anděl City, Radlická 1C, Praha 5 nebo značkové prodejny Siemens v obchodní pasáži MAXIMUS, Masarykova 25/27, Brno. Adresy těchto míst jsou rovněž uvedeny na stránce programu Siemens mobile Gold Class. V případě předání nebo zaslání přístroje do našeho servisního střediska způsobem, který není uveden v podmínkách uvedeného klubu, není možné garantovat do 48 hodinového termínu provedení opravy a zároveň nelze započítávat do průběhu samotné opravy také dobu přepravy, která je pro veškeré naše reklamace zajišťována prostřednictvím smluvního externího partnera.
Dále jste nebyl spokojen s reakcí pracovníků servisního střediska, když jste urgoval vyřízení Vašich reklamací. Domníváte se, že postupovali laxně a jednotlivým opravám nevěnovali dostatečnou pozornost. S tímto Vaším názorem rovněž nemohu plně souhlasit. Slečna Matějcová se Vašim zakázkám osobně věnovala a snažila se s Vámi zůstat v kontaktu. Takový postup rozhodně nepovažuji za závadný. Navíc v případě mobilního telefonu Siemens SX1 jste požádal o provedení SW updatu na verzi č. 14 CZ. Tato verze však v době Vaší žádosti nebyla oficielně naší veřejnosti prezentována ani nabízena. Výrobce tuto novou SW verzi ve variantě CZ uvolnil až dne 17.8.2004 ve 14 hodin. O uvolnění nové SW verze rozhoduje Produkt Manager ICM D naší společnosti ve spolupráci přímo s mateřskou společností - výrobcem. Urychlení vydání nové SW verze, bohužel, není z technicko-operativních důvodů možné vázat na příjem požadavku zákazníka.
Ve svém dopise jste dále upozornil na, podle Vašeho názoru, nehospodárné nakládání se zakázkami, kdy Vám byl každý z reklamovaných přístrojů zaslán zvlášť. K tomuto postupu nevedl naše pracovníky v žádném případě nehospodárný přístup, ale snaha vyhovět Vám v maximální míře tak, jak umožňovala konkrétní situace. Mobilní telefon Siemens CF62 Vám zaslala slečna Matějcová dne 16.8.2004 v souvislosti s Vašimi opakovanými urgencemi. Mobilní telefon Siemens SX1 Vám mohla zaslat až druhý den (18.8.2004) po uvolnění nové SW verze a provedení SW updatu.
Věřím, že jsem Vám podal přijatelné vysvětlení. Samozřejmě nás toto nedorozumění mrzí a musím podotknout, že si přesto vážíme Vaší důvěry ve značku Siemens.
Jako důkaz jakou důležitost pro nás mají naši zákazníci si Vám dovoluji nechat zaslat drobnou pozornost za Vaše úsilí, kterým jste se snažil nám pomoci zlepšit průběh našeho reklamačního řízení.
S přátelským pozdravem
David Mrzena
Customer Care Manager
Siemens s.r.o.
ICM D CCQ


PS.: Poznámka už moje: MMS stejně nefungují

[romulus]

[Kamilos]

to dandak: ze SF

[JohnnyB]

Zajimalo by mne co to byla ta "drobna pozornost" :-)